Ungenutzte Potenziale und falscher Umgang mit der neuen Macht der Kunden führen bis 2015 zu Umsatzeinbußen von 16 Prozent. Zu diesem Schluss kommt eine internationale Studie der Managementberatung A.T. Kearney, für die gemeinsam mit dem Marktforschungsinstitut Ipsos branchenübergreifend 3.000 Verbraucher sowie Unternehmen befragt wurden.
Es geht dabei um das Phänomen des emanzipierten Kunden. Dieser gewinnt den Forschern zufolge im Zeitalter von Digitalisierung und Web 2.0 für Unternehmen immer mehr an Bedeutung. Er mache ein Überdenken der bisherigen Unternehmensstrukturen notwendig, heißt es. Während derzeit erst 17 Prozent der Unternehmen der neuen Macht der Kunden eine hohe bis sehr hohe Bedeutung beimessen, wird die "Customer Energy" genannte Kundenmacht bis 2015 bereits für drei Viertel der Unternehmen zum kritischen Erfolgsfaktor.
"Unternehmen, denen es nicht gelingt, Kunden in ihre Geschäftsprozesse zu integrieren, müssen bis 2015 mit Umsatzeinbußen von bis zu 16 Prozent rechnen", rechnen A.T. Kearney und Ipsos vor.
Im Gegenzug könnten durch die Nutzung der "Customer Energy" enorme Umsatzsteigerungen sowie Kostenoptimierungen von durchschnittlich fünf bis sieben Prozent auf jeder einzelnen Wertschöpfungsstufe erzielt werden. Um diese weitreichenden Möglichkeiten zu nutzen und ihre Wettbewerbsfähigkeit zu steigern, sollten Unternehmen Kunden nach ihrem Energiepotenzial segmentieren, ihre Unternehmensstrategie radikal überdenken und ihre Kunden beispielsweise durch offene Plattformen vor allem besser in die Produktentwicklung einbinden.
Martin Fabel, Principal bei A.T. Kearney und Leiter der Studie, erläutert: "Beispiele wie Wikipedia, Tripadvisor, YouTube oder Ebay verdeutlichen, dass sich das Verhalten der Konsumenten in den letzten Jahren verändert hat. Der moderne, emanzipierte Kunde akzeptiert nicht mehr länger stillschweigend als reiner Konsument seinen Platz am Ende der Wertschöpfungskette, sondern nutzt vor allem das Internet aktiv für seine neue Rolle als Entwickler, Produzent und Kritiker von Produkten. Auf diese neue Macht des Kunden müssen sich Unternehmen einstellen und ihr begegnen, wollen sie wettbewerbsfähig bleiben."
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